Når det er en million ting du heller vil …

Vi har alle vært der – stått fast et sted i nett- eller mobilbanken, og måttet krype til korset. Vi har alle ringt banken for å få hjelp … til tross for at det (som regel) er en million ting vi heller vil bruke tiden vår på.

Da Danske Bank tok kontakt med oss, var det – som det ofte er – for å få hjelp til å løse en konkret utfordring.

Banken opplevde at veldig mange kunder ringte inn med spørsmål om hjelp til å eksempelvis sperre kortet sitt, bestille nytt kort, finne pinkode og lignende. Dette er tjenester som de enkelt kan løse selv, i mobil- eller nettbanken. Gjennom kampanjen ønsket vi å skape oppmerksomhet om hva kundene faktisk kan gjøre selv, uten å stå i kø i telefonen.

– Det fikser du enkelt i mobilbanken

For å avdekke hvilke utfordringer bankkundene ringte inn, gjennomførte vi en intern spørrerunde blant de ansatte på kundeservice. Målet? Å identifisere topp seks problemer kunder tar kontakt om, som de egentlig enkelt kan fikse selv.

De fleste av oss har annet å gjøre enn å ringe banken. For ikke å snakke om å vente på svar fra banken. Behovet for å ringe oppstår gjerne når noe skjer med betalingskortet ditt eller med pinkoden – eller noe helt annet, som når du plutselig lurer på hvordan du slår sammen to boliglån. Dette er imidlertid alle ting som enkelt kan fikses i mobilbanken, og det er bakgrunnen for at vi endte opp med konseptet «En million ting». For sånn er det, du har sikkert en million ting du heller vil gjøre enn å snakke med banken – livet skal leves, ting skjer, men ta det med ro – dette fikser du faktisk kjapt selv, i mobilbanken.

Gjenkjennbare situasjoner gjorde susen

Resultatet ble sju snappy micromoments, som alle kan skje, en hvilken som helst hverdag – gjenkjennbare situasjoner og øyeblikk i form av superkorte filmer: Fireåringen klipper i stykker bankkortet ditt; du endevender veska, midt på gata, på jakt etter et allerede tapt bankkort; eller når det går opp for deg at du skal bli samboer og må slå sammen boliglånet med din utkårede. Ja, eller det øyeblikket du innser at du ikke kan fortsette å bo i 4. etasje uten heis, med baby. Samtlige filmer viser et konkret øyeblikk, etterfulgt av en påminnelse om at du ikke trenger å ringe – dette fikser du enkelt selv.

Til nå er syv korte snurter sendt ut i Danske Banks kanaler, også i Danmark. Og flere er under produksjon, for filmene, de viste seg å fungere akkurat som de skulle, de. Banken rapporterer om en betraktelig nedgang i telefonsamtaler om nettopp disse problemene – og tilsvarende økning av brukere av disse løsningene.