Hva er hensikten med et nettsted?

Arbeid med nettsider starter alltid med innsiktsarbeid, og arbeidet deles grovt i to:

1. Finne ut hva som er viktig for eieren av nettsiden
2. Finne ut hva som er viktig for brukerne av nettsiden

Altså oppdragsgivers egne mål med nettsiden vs brukernes behov. Ofte overlapper dette, andre ganger ikke i det hele tatt. TBRT ønsker for eksempel at du besøker nettsiden deres, men det er neppe den du tyr til når det brenner.

Kvalitative mål vs kvantitative

TBRT har som mål å sørge for et tryggere samfunn, og de ville bruke nettsiden til å øke kunnskapen/kjennskapen til det de driver med. Målgruppen er alle; et vanskelig utgangspunkt for en nettside, for det er vanskelig å nå alle. Og det er en utfordring å vite om vi faktisk når målet.

Et annet mål var mer spesifikt; redusere antall henvendelser via telefon og epost med 60 %.

Mange innbyggere tar kontakt for å endre time for feiing, eller de lurer på hva de skal gjøre med feil på pipe, peis osv.

Popup brukerundersøkelse ga verdifull innsikt

Vi antok at folk flest ikke besøkte nettsiden til TBRT særlig ofte. Svaret fikk vi gjennom en popup-undersøkelse som samlet info om brukerne gjennom flere uker. De fleste var her for første gang eller sjelden. Bare to grupper var hyppig innom; de ansatte selv, samt ungdom som ville utdanne seg / søke jobb hos TBRT.

Overraskende mange skulle lese en nyhetssak. Det betyr at de er ledet inn fra for eksempel facebook-siden til TBRT, så vi forsto at det drives godt arbeid med sosiale medier.

Som antatt kom mange for å endre time for feiing, eller de hadde fått melding om å rette opp feil etter inspeksjon.

Og – dessverre – fikk vi bekreftet at publikum ikke kom for å lære mer om brannsikkerhet.

«Alle» er faktisk ingen reell målgruppe

Ingen når ut til alle, sånn er det bare – vi MÅ prioritere. Én av metodene som er nyttige under prosessen, er å lage enkle personas. Rett og slett fiktive brukere som forteller noe om hva de ulike målgruppene er ute etter, og hvor vi møter dem. Vi jobbet med alt fra Børge Bolighai og Sture Student til Anna Avvik. Det å ta på seg en brukerhatt og tenke som sine egne målgrupper, gir god innsikt og gjør det enklere å bruke ressurser der det gir størst verdi.

Hva gjør vi med målgrupper som aldri besøker siden?

Nettsiden alene kan ikke gjøre mye for å hente inn folk, bortsett fra å levere best mulig innhold av teknisk god kvalitet. Da vil siden forhåpentligvis dukke opp når folk googler annet relatert og relevant innhold.

Men hvis vi sørger for å svare på brukerbehovene til de som kommer av andre grunner, har vi mulighet til å eksponere dem for brannsikkerhet samtidig.

TBRT må også drive aktivt med påvirkning i sosiale medier, på skoler, arbeidsplasser osv. Gjennom dette arbeidet leder de folk inn på nettsiden.

Noen ganger lønner det seg å skrive ut nettsiden

TBRT hadde mye innhold på den gamle nettsiden. Mye skulle bort eller struktureres på nytt, og alt av tekst skulle forbedres. Arbeidet ble fordelt på flere faggrupper. Vi gjennomførte en runde med card-sorting; en metode som bidrar til å få struktur og innhold på plass. Sammen med ansatte gikk vi gjennom de øverste nivåene. Vi så antydning til flere måter å strukturere siden på, samtidig fikk vi fjernet innhold som ikke var relevant lenger. Tekstmengden ble rett og slett betraktelig redusert i løpet av kort tid.

Fra høytidelig etat-språk til klarspråk

De fleste bedrifter og bransjer har et velutviklet fagspråk. De ansatte selv er vant til interne ord og uttrykk og glemmer at kundene har lite eller ingen peiling. I tillegg har gamle brev og skjemaer en tendens til å leve «evig» – med høytidelig språk og uforståelige formuleringer. Veien mot klarspråk er humpete.

Språk var ikke del av oppdraget, men vi diskuterte det likevel. En aktør som har befolkningen generelt som målgruppe, må gjøre en ekstra innsats for å sikre enkelt språk. Dette var TBRT klar over, men det ga en ekstra dytt å få noen som kommer utenfra, til å peke på problemområder, og til å komme med rene skrivetips.

Tegning i tillegg til tekst

En målgruppe som besøker siden ganske hyppig, er huseiere som skal endre avtale for feiing, eller som har spørsmål etter at feieren har lagt igjen melding om feil. Mange synes det er vanskelig å forstå hva feilen skyldes, eller de skjønner ikke hva de skal gjøre for å utbedre huset. For å hjelpe disse – og dermed sørge for færre henvendelser via telefon og epost – laget vi en illustrasjon av hus med pipeløp. Her kan brukerne klikke seg gjennom rom for rom og se hva feilmeldingene betyr. Samtidig får de faktisk god opplæring i brannsikkerhet, som jo var det andre målet TBRT ønsket å nå.